2008年02月01日

JTフーズ対応状況の少しまとめ

苦情電話3000件超の勢い 中国製ギョーザでジェイティフーズ(産経新聞) - Yahoo!ニュース
(以下、引用元はすべて上記記事)

 貴重そうな情報。
ジェイティフーズの「お客様相談室」には、30日午後5時から31日午前9時までに約700件の電話がかかり、31日深夜までに約2000件の電話があった。
電話件数は1日午前中には3000件に達するのではないか
 本格的に問い合わせが来たのがニュースの流れる19時だったとして、そこから31日の9時までの14時間で700件、時間当たり約50件。
 同日9時から24時までの15時間で1300件(累計2000件)、この間、時間当たり87件だから、それまでの1.7倍に増えている。
 JTの見込では2/1の0時から12時まで1000件(累計3000件)、この間で時間当たり83件という予測で、31日よりは若干収まるがほぼ同等という見方。80数件というのは飽くまでも平均なので、多い時には100件を超える電話がかかっている事は想像できる。昼前後が多そうな気はするが、恐らく最大150件以上の電話が1時間にかかっているのではないか。
 死亡者は出ていないものの、最大級と言える食品事故に対する問い合わせ電話の件数として時間当たり80数件というのは多いのか少ないのか、いずれにしても非常に参考になる数値ではある。
 次は電話回線について
当初は7回線で対応していたが、31日午後6時から15回線に増設。
回線のさらなる増設を検討している。
 15回線で、時間当たり85件の電話に対応する場合、1件の電話対応に費やせる時間は15本×60分÷85件で約10分半。
 これはかなり長いと感じた。単純に商品名・住所氏名を確認し、処理方法を案内するだけなら5分もあれば良いように思う。それが平均10分半もかかる、さらにそれでは足りないというのは、かなり対応が難しいクレームや問い合わせが多いのではないか。
電話は1日午前1時ごろまで鳴りっぱなし。また午前7時ごろからつながりにくい状態が続いている。
 午前1時頃まで鳴りっぱなしというのは、そういうものだろう。そしてやはり未明の時間帯にはある程度収まるということ。逆に言えば、そういう手薄の時間帯を狙ってくるクレーマーもいそうだ。
約60人が交代制を敷き、24時間態勢で対応。
 60人というのは少なすぎはしないか。8時間ごと3チームではなく、12時間ごと2チーム交替だろうか。いずれにしても過酷。
 非常に参考になる情報だった。非常に不謹慎な言い方だけれど、国内メーカーの多くは今回のJTの事例に大きな興味を抱いているはずで、もっと不謹慎な言い方をすれば、こういう情報を買いたいと思う会社は非常に多いと思う。
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