2007年11月07日

ゆうぱっくコールセンターのあまりにひどい対応

 web通販で物を頼む時、不幸にして配送業者が日本郵便のみ、ということがある。無事に荷物が受け取れることはほとんど無いので、不在票を元に再配達を依頼することになる。

 電話をかけ、担当のおばちゃん(なぜか必ずおばちゃんが出る)に、問い合わせ番号を伝える。
 名前・住所・電話番号・荷物の種類・配達担当者名を訊ねられる。
 そこで僕は常にイライラするわけです。名前・住所・電話番号・荷物の種類・配達担当者名をすべて訊く必要があるのか?だいいち、荷物の種類や配達担当者は問い合わせ番号から分かるはずだろう。

 民間の宅配業者であれば、多くの場合、不在票にドライバー直通の携帯番号がメモしてあり、すぐに対応してくれる。コールセンターに電話する場合でも、問い合わせ番号・名前と大まかな住所くらいしか訊かない。
 だって、荷物には住所も電話番号も書いてあるのだから、本人に訊く意味がないのです。

 それなのに日本郵便はいつも、判で押したようにフルで訊いてくるのです。頭おかしいのか?
 さらにさらに、18時までに連絡すれば当日の夜間再配達するけれど、6時を5分でも過ぎたら明日以降。これまた判で押したような対応。民間の場合「一旦ドライバーに連絡して再配達可能か連絡します」となるが、日本郵便では対応しない。

 いいかげん腹が立つので「どうしても無理なんですか?ドライバーは携帯電話持ってないんですか?」「無理です。携帯電話は持っていません」とくる。
 ここで既にこっちは随分イライラしているのだけれど、ここに先述した質問攻めが来るわけです。先日、さすがにうんざりしてこっちから訊いてみた。

「問い合わせ番号を言えば、分かるんじゃないの?」
「いえ、分からないんです」
「だって、番号を入力すれば、どこから誰が持ち出してるかって分かるんじゃないの?」
「いえ、ここはコールセンターで、何にも分からないんです」
「じゃあ、問い合わせ番号は何に使ってるの?」
「私はバイトなのでわかりません。それは、そういう方面に詳しい方が使ってるんじゃないでしょうか」

 なんじゃそりゃ

「急いでるんですけど、ドライバーの方に連絡はつかないんですか」
「つきません。ここでは何にも分からないんです」
「ドライバーは携帯は持ってないんですか」
「持ってません」
「じゃあどうやって連絡してるんですか」
「ここはコールセンターで分からないんで、郵便局に紙を回して、対応してます」

 紙?
 それにしてもこのおばちゃん、やたらと「分からない」を繰り返す。電話で話している間、4回は「ここでは何にも分からないんです」を繰り返した。さすがに我慢ならない。

「なんで、そんな『何にも分からない』ところで電話を受け付けるんですか?客から問い合わせを受けて、何にも答えられないんだったら、そんなところで電話を受けるのはおかしいんじゃないの?」

 我ながらタチの悪い客だと思うのだけど、しかし本気でおかしいと思ったのです。
いや、20年前だったらこれが当たり前だし、これで構わない。しかし今の民間宅配業者と比べた場合、日本郵便の対応レベルはあまりに低すぎる。
 で、今回文句をつけたいのは、日本郵便の配達体制ではなく、おばちゃんの個人的資質でもなく、日本郵便という会社がここまでコールセンターを軽視している、ということについてです。
 おそらく、日本郵便としては「コールセンターは利益を生む部門ではないから、とりあえず情報を受けて流せればいい」と思っているのだろう。だからロクな教育もせず、あんな馬鹿な応対をするような人間を(おそらく廉い給料で)雇っている。そしてそこで働く人間には「何も分からない」つまり、何の情報も与えられていない。
 コールセンターというのは、会社と顧客との間になんらかの「行き違い」が生じた時に、顧客が連絡をしてくる場所です。なので、そこでのやりとりはネガティブな位置から始まることが多い。そういう部署にはそれなりにお金をかけて、ちゃんとしなくちゃいけませんよ、郵便局の偉い人。

(注:その後、このおばちゃんの発言「ドライバーは携帯を持っていない」は嘘だと判明。意図的な嘘か、そんなことすら知らされていないのか、については不明)
この記事へのコメント
私もゆうパックのコールセンターには同様の不満を感じてます。

ドライバーの携帯については、私が尋ねたときには「持っているけれど、18時(19時だったかも)を過ぎたら連絡をしてはいけないことになってるんです」という回答でした。
労組との約束事などがあるのかな、と解釈してましたが。

いずれにせよ、ゆうぱっくと日通はヤマト、佐川と比べて融通が利かず、明らかにサービスレベルでは落ちるというのが実感。
思うに、ゆうぱっくは顧客が選ぶというより、通販業者に営業をかけて指定業者になることのほうが効率の良い商売と感じているのではないかと。結果として、荷受人のサービス向上にしかつながらないコールセンターへの投資は後回しなのではないかな、と思います。
Posted by d-mate at 2007年11月07日 22:36
■d-mateさま
 なるほどと思いました。法人営業の方が効率が良いというのはその通りでしょうね。
 通販なんかでゆうパックを利用してイヤな思いをしても、その不満は日本郵便に対するもので、通販ショップに対してではないし。
 私は電話するのがいやなので、急がない場合は転送希望ハガキを出します。本当に鬱陶しいんですよ、電話の応対が。役所の方が余程ましです。

 ちなみに私は日通はよく受けますが、日通で対応が悪かったことはないです。
Posted by LSTY at 2007年11月08日 12:44
郵便局の職員です。
郵便担当でないのでよく分かりませんが、外務は携帯持ってるみたいです。が、客に知らせるとバンバンかかってくるので知らせないんだそうですよ。
かかって来てなんぼの仕事だろと思うんですが。

その他、仮にかかってこられてもドライバーには決められたルートを変更して荷物を届ける権限がないなど、一般の方には理解できないであろう理由も多々あるのですが割愛します。

それと、そのおばちゃんは知ってて言わないのではなく本当に知らないであろうことと、コールセンターで受けたものがオンライン端末によって郵便局からリアルタイムに確認できるようになってる、なんてハイテクな会社でないことを付け加えておきます。
Posted by post at 2007年11月12日 00:08
はじめまして。
・・・これはひどいですね。私は佐川の対応が不満です。午前指定に対して、次の日に来たりするので怒りが沸騰しそう。(うちの地域担当者だけの問題かも)

話しは全く変わりますが、
http://metalsty.seesaa.net/article/23689358.html
が面白かったので続編希望してたりします。
Posted by エムエム at 2007年11月14日 17:25
ゆうぱっくで発送されるとゲンナリします。まったくもって同感です。

帰宅時間がだいだい20時過ぎになるので、不在票が入ってた場合、当日受け取れるのはヤマトくらいですね。

佐川は以前は19時まで当日再配達を受け付けてましたが最近18時までに変更。でもオペレーター対応のときは伝票番号しか聞きません。データベースで検索して、xxxのxxxx様ですね、となります。
Posted by まっくす at 2007年11月25日 17:59
特にひどい条件じゃないと思うけど。
わたしは当日受領できる状態ではなければ、
WEBで再配達申込みしてます。それで不愉快な思いをしたことは無いです。
他会社ではドライバー携帯を示しているとはいえ、郵便の場合はもともとそれを示さないことになっているのだから、「ドライバーに直接電話をつなぐ」ことを要求するのはやりすぎだと考えます。
Posted by kuri at 2008年01月13日 12:04
私は、佐川で出されると嫌です。郵便局は、不在にしても、コールセンタに連絡すれば、当日、持ってきてくれます。佐川だと発送から3日は、かかるし、不在にすれば、連絡しても当日持ってこれないし、時間帯の指定は、できないし最悪です。郵便局のコールセンターは、どうしても早く受け取りたい場合などは、配達の人に確認してくれますし、とても親切です。
Posted by どー at 2008年05月19日 20:21
郵政さんの時給で動いてるドライバーさんと民間宅配ドライバーさんの一個いくらで荷物をさばいている違いなんでしょうね…

ゆうパックは本当に融通性が悪いです

早朝から夜中までの仕事で荷物を受け取れないので宅配ボックスと認印を入れて置いているのですがゆうパックだけはかたくなに拒否されます
紛失してもこちらが責任をとりますとまで言っても荷物をボックスの中に入れて貰えません…

一週間荷物を受け取れない事もざらにあります。

もう少し考えて欲しい
まあペリカンさんと一緒になれば宅配のいろはを勉強する事になるでしょうがね。
Posted by ネコ at 2008年06月08日 16:48
■postさま
 たしかに配送してくれる担当の人を見ても、なんか頼りないというか権限委譲されてない感じはしますね。そういう組織の問題も大きいんでしょうね。

■エムエムさま
 佐川に関しては使うことが少ないのでトラブルにあったこともないです。ゆうパックについては発送元がゆうパック指定(それ以外対応不可)ってのが多いので厄介ですな。

■まっくすさま
 民間の宅配業者だと「○○町の××です」でOKなんですが、郵便局だとフルの住所電話番号・伝票番号まで全部言わなければいけないんで鬱陶しいです。

■kuriさま
 webで出来るってのは知りませんでした。
 まあこちらで郵便を選択してるんだったら文句はないんですけど、発送元の都合でやむを得ず使ってるというのがイライラの大元ですね。そのクレームは発送元に言うべきだというのももっとももなんですが。

■どーさま
 佐川の評判悪いですね。
 郵便の場合、コールセンターの担当者でもだいぶ対応が違うんでしょうか。

■ネコさま
>宅配ボックスと認印を入れて置いているのですがゆうパックだけはかたくなに拒否されます

 それはなんか危険だと思うんですが、民間だとそこまで想定してマニュアル化されてるんでしょうか。結局、現場で起きた不都合やトラブルや要望が上に届かないってのが根本的な問題なんでしょうね。
Posted by LSTY at 2008年06月23日 10:12
本当にひどいですね。一年経っても全く同じです。

あと、問い合わせ番号で分からないというのは、ある意味嘘ですね。

私の場合は、アマゾンからの日通のメール便でさんざん誤配されました。同じくヤマトのメール便も。

メール便は佐川が一番よかったです。
Posted by こんにちは。 at 2009年06月07日 02:18
名前・住所・電話番号・荷物の種類・配達担当者名ぐらい言うのは大変じゃないだろ、あんたの口は何のためにあるんだよ。
つーか、文句あるなら顔が見えない電話のおばちゃんじゃなくて、郵便局支店の奴らに面と向かって言いなよ。まぁ、あんたにはそんな勇気は無いと思うけど。
Posted by 通りすがり at 2009年07月12日 09:47
住所名前必要事項くらいさっさと言えば〜?減るわけでもなし
なんで言う必要があるのか?とかムダなやりとりだと思いますが〜
そ〜ゆう嫌な客だから相手にされなぃんじゃ?笑

さっさと持ってきてほしいならムダなやりとりやめましょ〜時間のムダ。
そ〜ゆうヤツに限って
ワガママ傲慢自分の荷物しかないと思ってるバカ〜
Posted by ほんま at 2009年07月28日 20:46
確かにコンピュータ管理されているであろう不在票ですが、伝票番号のみでわからないというのは素直に疑問です。

月に2,3回ならさほどおっくうではないと思いますが、以前1週間連続でゆうパック、書留、配達証明などなどが届いた時には、毎日電話で長々と必要事項を述べることにげんなりしました。電話を受ける方も当然コストがかかるので、これは絶対に合理化を図るべきですね。

WEBでも再配達依頼をかけれますが、こちらも入力項目が多くてさらにめんどくさい。郵政民営化もまた逆戻りですし、なんか無茶苦茶になっていくような気もしないではない。

お役所時代からお役所らしからぬ所があって、サービス全体についてはすごくいい印象は持っています。
Posted by もん at 2009年11月01日 01:32
コールセンターで働いているものです。
伝票番号では荷物の種類や住所もろもろわかりません。
専用PCがあれば、伝票番号を入力すれば持ち出し中の配達員、荷物のおおまかな種類、持ち出し中か持ち出しではないか くらいはわかりますが、ご住所お名前電話番号など個人情報はでません。


後、聞き取りの多さについて
10月からペリカン便と一緒になりまして
ますます、色々聞く項目がふえました。
不在票のお色まで聞かないとどっちがどっちの荷物かわかりません。

もし、色々聞かれるのが億劫であれば
ご不在票をポスト投函して持ってきてもらう方法やFAXで送って持ってきてもらう方法があるので、ご利用してはどうでしょうか?
ポスト投函は、少し時間かかりますがFAXははやかった気がします。
詳しいやり方はご不在票に記載されています。


働いている私本人も時々、どうしてここまで聞かなくてはいけないのかと嫌になります。

Posted by 匿名 at 2009年12月26日 16:38
本当にひどいです。 電話があってかけ直すと二十回コールでやっとでて、

お手数ですけど名前だけ、もう一度名前だけ、名前がないとわからない、こんな繰り返しで名前、住所、番号、三回言わされました。
それでも私はわからないので分かったらかけ直します…
最後にお名前だけ…

嫌がらせかドリフのコントですよ。
Posted by はあ at 2010年08月27日 17:50
質問の要点をきちんと理解していないOPが多い印象。
人の話を聞く能力が劣っていると言った方がいいのかな。
延々と保留を繰り返しては、どうでもいい事を聞いてきたりする訳です。
Posted by スピット at 2010年11月16日 02:04
ゆうパック最悪です!
以前はペリカン便と契約していたのですが、郵便局扱いにんってからの配達員がぶっきらぼうで、支払いも一括で契約してあるにもかかわらず、郵便の制服を着た配達員は毎回現金扱いしようとします。きょうも、郵便配達員が来て、聞いてない!って逆切れされてしまい、私も切れて思わずいい加減にしてくださいと言ってしまいました。
日通のペリカン便の頃は、感じ良かったのに、人の質も格段に落ちて最悪です。
Posted by 匿名 at 2011年01月13日 17:07
ゆうパックコールセンターは、他の宅配業者のように、
1人に1台PCを与えられているわけでは無く、聞き取り用紙に手書きで“いちいち”記入しております。

追跡番号(お問い合わせ番号)を教えて頂いて、数少ないPCに入力して調べて分かるのは、
引き受け日時、お届け日時、留守の為、持ち戻った日時、配達者名ぐらいのもんです。

よそ様(他の同業社)のように追跡番号だけを入力すれば、いろんなデータがパパッと出てくれば
いいんですけどねえ。

というか、1人に1台PCを与えてくれって感じですが。

苛立つお客さん相手に毎日大変ですワ。
Posted by かか at 2011年01月22日 19:37
検索から来ました。
うちもいろいろやられました。

まず一日在宅していたのにインターホンは鳴らない。
集合ポストには不在票がちゃっかり。
当然ドライバーの携帯電話番号欄は空白のままです。
電話をすると記事に書かれているように面倒な会話を繰り返すことになるのが嫌で…。

うちの場合は夜間に直接受け取りに行った方が早いとこちらが動くわけですが
それって結局ゆうパック側は楽して得したことになるんですよね。

問い合わせ番号を聞く癖に住所や名前がわからないというのはおそらく
客向けのと同じWEBサイトの「追跡サービス」画面で
発送元と受け入れ支店名を確認しているだけなんじゃないでしょうか。

今日のニュースにゆうパックの顧客離れで損失が1000億円という記事が出ていました。
ここまでのことになっても潰れないのが不思議なくらい。
JALのことがありますから、いつまでもこんなんで大丈夫なわけはないですけどね。
Posted by たま。 at 2011年02月02日 21:22
コールセンターとは名ばかり。
働いている人のほとんどは電話応対も
きちんとできない素人ばかりです。

特に、40以上くらいのおばちゃん。
ほんと、電話対応の基礎もなってない。

繁忙期で忙しいのはわかるけど、
「忙しいんです!」っての電話口で丸出し。
超高速早口で何言ってるかわかんないし、
内容が把握できてないから話が進まない。

いちお、お客なんだから
「お疲れ様です」はないんじゃない?
基本的なことちゃんと教えてあげてくれ〜。
Posted by いるい at 2011年02月11日 03:01
lstyさん、ゆうぱっくのコルセンて派遣会社が請負ってるので、一部の業務しか契約で出来なくなっているはず。例えば端末でアクセスするとか不可だと思う。なので全部聞かれるんじゃない?データ入力して、それをゆうぱっく側に伝えているはず。
Posted by ナナ at 2011年07月08日 02:18
郵便配達のみ、でしか商品を届けてもらえないとき、ほんとうに買うのをやめるか?くらい嫌な気分になります。態度が悪いのは以前から知ってましたが、子供にまで怒鳴ったりバカにした態度をとられたことがあって、泣いて家に帰ってきたときはあきれました。去年、郵便局でお金の振込の順番待ちをしていたときのこと。若い女性が郵便物を持って局内へ入ってきました。振込が終わり、ハガキを買おうとしてその女性のうしろに並んでいたのですが、男の局員がその女性に、赤ちゃんにでも話すような幼児語で、荷物の梱包の仕方にいちゃもんをつけてました。なんとなく郵便局員のバカにした?話し方を聞いていて(喧嘩!?なにかあったな…)とは思ったけど、それ以上に郵便局員の質の悪さのようなものを感じてしまい、結局ハガキ買いませんでした。見てる人はみています。こういう接客でクビにならないのは不思議。郵便局民営化になったけど、普通の民間会社では、ありえないことです。
Posted by ゆきまる at 2011年07月25日 07:36
ホント郵便局のコールセンターは何の為に有るのかわかりません。
客を怒らせるのが仕事なのか??

皆で日本郵便のお客様相談センターに対応支店の
名前と共に苦情の嵐を送りましょう!!
Posted by 〒□□□ー□□□□ at 2011年10月14日 16:27
以前郵便局のコールセンターでパートをしていました。他の会社のように、問い合わせ番号を入力するとお客様情報が一覧できるようなシステムにはまったくなっていないため、細かく何項目もお聞きすることになってしまいます。現状のシステムでは、最低限把握しなければならない項目であり、ご面倒でもお伺いすることになってしまいます。それが著しくご不満ということならば、FAXかインターネットでのご連絡をオススメします。
コールセンター職員も、その点ではお客様が非常にご迷惑をされていること、充分承知の上、対応させていただいております。その辺の事情もご理解いただけると助かります。
Posted by ハムぼうや at 2011年10月16日 13:14
文句をつけるくらいなら差出人に「クロネコや佐川等で送ってほしい」と言われたらどうですか? うちの支店は人件費削減で窓口担当者が問合せや電話対応するくらい杜撰です。他の中規模支店も多分同じでしょう。
Posted by 現役ゆうメイト at 2011年12月14日 17:36
まず不在表が入っている確率が高い。代引きでも、こちらから連絡するまで音沙汰無し。預かり期限ギリギリでも、初日以来は一回も訪ねて来やしません。
態度も悪くて、初日来ましたよね?と言いたげで、無愛想で嫌な感じでした。
玄関が開いている時に、お歳暮が送られて来まして、領収書に押印もサインも無いまま、訪ねて来ません。
何度か来た人で、家の玄関にハンコの有る場所を知っていて、勝手に押したのか、普通は次の日に来ませんかね?他の業者さんなら。
名字も覚えられて、勝手にサインを書かれたかも、等とついつい思ってしまいます。
今土曜なのですが、来ますかねぇ…。
ホント、疑わしいです。
来たとしても、翌日に来いよ!と思うでしょうね。
Posted by 油セット at 2011年12月17日 01:25
今年から、コールセンターでアルバイトを始めました。職場は全員パートタイマーで、社員研修もなく いきなり電話をとらされ、正直びっくりしました。ですが その後 もっとびっくりすることの連続で、ようやっと一ヶ月が経ちます。今は
ただ 言われたことを覚えるだけの日々ですが、
みなさんのおっしゃられることもよくわかります。内側から疑問を誰かに言える雰囲気はなさそうです。このまま続けていくか迷いますが、今日このサイトを読ませていただいてよかったです。
Posted by まりころ at 2012年02月20日 22:33
私も何度も同じ目に遭いました。
某通販サイトをよく利用していますが、昨年末あたりから
CDやDVDがクロネコから郵便局に変わってしまい、発売日に来ない。
クロネコの時はフラゲまで出来ていたのにです。

今週はCD3枚を分けて注文し、「不在なので夜届けて下さい」
と張り紙したところ他の2枚は夜に再配達してくれましたが
ゆうメールは来ない。不在通知もなし。

また遅れるのか、ホント嫌だなと昨日まで待っていましたが、あまりに遅いので通販サイトのアカウントを見てみると、発売日に配達、不在で持ち帰りとなっていました。

預かり票も入って無いのに今日まで再配達も連絡もなし。

郵便局に電話すると、荷物預かり票を聞かれましたが
どこを探してもないと言ったら、名前と番号だけで調べますと。

担当者に聞いたところ、張り紙を見ており、そうかと思って荷物預かり票を書かなかったかもしれない、との事。

受付も何度も申し訳ないとおっしゃり
上司からも電話が掛かってきて謝られましたが
コッチはサービスの改善をして欲しいんですよね

再配達はそれから3時間後くらいにしてくれましたが
仏頂面で「○○からの便です」といって差し出してスタコラ帰っていきました。
あっけにとられて何も言えなかった。なんなのアレ?

今回にかかわらず、郵便局は日中仕事等で不在している者にとって
全くサービスが至らな過ぎる。
ウチは平日昼は不在だから昼配達は無駄で、夜にして欲しいと以前言ったけれど、全然ダメだし、
なんであんなにもイチイチ細かく聞かれるのか?
イライラするし不快極まりないし
今日のように名前と番号で持ってくるなら全くもって謎です。

自分では絶対利用しないけど
サイトが郵便局を使うのは避けられないので、一応そのサイトにも事情と
郵便局のサービスと利用への疑問をメールしました。
Posted by kaname at 2012年03月11日 04:58
郵便局コールセンターは年配おばさま舐めた態度の受け答えニュアンスでかなりイライラさせられます
Posted by さくら at 2012年03月30日 14:21
郵便局コールセンターは年配おばさまの舐めた態度の受け答えニュアンスでかなりイライラさせられます
Posted by さくら at 2012年03月30日 14:21
コールセンターで働いています。はっきり言って文句は担当支店へ直接電話して頂きたいですね。融通が利かないのはコールセンターだからではなく、日本郵便からの指示です。支店やドライバーによって個々に融通を利かせているだけです。コールセンターにクレームを言われてもこちらには決定権がないので無理。そもそも一人一人のワガママに対応できるほどの権力ないですから。私達にクレームをぶつける人のが頭おかしいですよ。電話とってる人間は安い時給で働くただのバイトですから。皆さんのクレーム全てに対応できるならしてますよ。郵便嫌なら使うな。郵便じゃなきゃ買えないものなら買うな。それから追跡番号というものは郵便ホームページで客側が勝手に荷物を追跡するための番号ですから。 個人情報保護法がうるさい世の中でポスト投函する紙に個人情報入りの数字を記載するわけないでしょ。携帯からかけてきて、2分もかからない電話に対して文句やワガママを言いながら自分で長引かせているくせに電話代を心配している人もどうかと。無理なものは無理ですから。何でも思い通りになるわけないですから。なんなら民営化にした国に文句でも垂れて下さい。自分が客の立場で考えても頭おかしいの沢山いすぎです。上席に電話を代わらせても対応は同じ。更に丁寧に断られるだけで時間の無駄です。とにかくこっちは再配達の電話受けてるだけでクレーム処理担当じゃありません。コールセンター対応がむかつくなら一生懸命本部に文句でも垂れてコールセンター使うのやめるようにお願いしてくださいませ〜。 バイト相手にクレーム言うだけ時間と体力と電話代の無駄。
Posted by ば at 2012年04月01日 00:09
コールセンターで働いてる自分ですが
こういうのが自己中心的なクレーマーなんだよな〜
だいたい、ドライバーと言えば運転が仕事で、携帯電話をとるのが仕事じゃね〜だろ。
それとも、運転中に電話とれっていってんのか?
いかにも客だからってエラソウにいいやがって、だいたい配達してるのに家にいないお前が悪いんだろ?。
あとコールセンターと郵便局はただの契約してるだけで、一緒じゃない。
あと↑のコメントに馬鹿げてる発言がww
コールセンターはフリーダイヤルだから通話無料だわボケェ
Posted by くそ at 2012年04月16日 22:45
 一応忠告しておくと、この記事に対するコメントを眺めると「他社がどう対応していて、それと比較して日本郵政の対応がいかにお粗末か」ということが分かるはずだ、と僕は思っています。
 それも踏まえて、組織内部の人が私を「悪質なクレーマー」呼ばわりすることが何を意味するのか、分かっているのでしょうか?
 正直、資本主義の枠からはみ出た方々だ、という感想しか持ち得ません。
Posted by LSTY at 2012年04月17日 18:39
私もコールセンターで5年以上働いています。上記で、おしゃっている再配達について…未だに住所、氏名、電話番号、追跡NO.、日時、担当者名を聞かないと分かりません。郵便HPで、お客側が見ている画面と同じ様なシステムしか無いのです。また仕事場で自分の目の前に、あるのは紙とペンと電話だけです。現在では2日程の研修が有りますが私が入った当時は1時間前に出社「ハイ見ててね」と先輩が取っているのを見て「じゃー、まず1本とってみて」ココから始まり右も左も分かりませんでした。内部の時間厳守は非常に厳しく、1分でも過ぎれば再配達の受付は出来ません。そのクセ配達は遅れると言う…(爆)。ドライバーが携帯電話を持っていない話に関して、コレは嘘で有り、本当です。会社で用意されている台数は、ほんの一部で、後は個人の携帯なのです。勿論、個人の携帯を使えば自費のみです。そこ迄してNO.を、お客に知らせる配達員は、いません。基本的に配達員は戻って来て次の配達時間帯に合わせ、持って行くので携帯電話は不要。だから時間帯での承りしか出来ないのです。お客が怒って「上を出せ」と言われてもコールセンターの者は、なかなか上司を出さないのも上司を出して見解が変わるなら、いくらでも変わるが同じ対応しか出来ないのだから無駄と指示されています。また「苦情を上に、あげて」と言われ、何だかんだで週1は、お客様の声を書いて提出していますが改善された試しが無い。昼間配達する事に関して言えば留守と分かっていても差出人の手前、不在票だけは入れてデーター表示しなければならない。これを守れないと不遵守扱いで給料にひびく。2009.9以前は宅配BOXの使用が事業会社全体で使用不可でした。何でも入れた後1ヶ月放置されていて、それが問題に、なったらしいです。現在では一部入れる事が出来る様になりましたがレターパック350と定形外は「指定場所配達に関する依頼書」の提出が必要。出したからと言って100%ミスせず完璧に入れて来ると言う事も断言出来ない…。現在は自動受付も、だいぶ普及したが支店への電話は余程、都会の大きな支店で無い限りフリーダイヤルでは、無いので通話料は発生しますよ。コールセンターでは基本、再配達の受付で有って苦情処理係では有りません。よって特別な研修なども無く、徹底したマニュアルも無いのです。一般的なコールセンターより、遥かに安い賃金です。また本社は、それでもコールセンターに、お金を掛け過ぎと言う事で今後、縮小される計画に、有りますので、ますます繋がらない、苦情を言っても無駄と言う体制に、なりそうです。話しを戻して追跡NO.や、電話番号だけで分かるものなら他は、こっちだって聞きたく有りません。聞かないと分からないから、聞いているだけで有って、はっきり言って、その1分少々のやり取りが嫌なら他の方法で再配達を依頼してくれた方が受ける側も依頼する側も精神衛生上、良いのでは無いでしょうか…?クレーマーと迄は思いませんが、嫌な客だ…と受けた人は思うでしょう。何にせよ、内部の者ですら、早くシステムを変えて欲しいとは思います。
Posted by あ at 2012年05月23日 01:37
 なかなか貴重な情報を頂けたようだ。
 これ読んで、誰か日本郵政にコンサルタントとして入ってはどうか。
Posted by LSTY at 2012年05月23日 23:41
俺コールセンターで働いてる。あなたは郵政事業、れっきとした郵便欲の1会社。このおばちゃんの「紙」というのは再配達の受付を入力するパソコンが一台しかないから、一人ひとり入力していたら時間がかかるから再配達用の規定の紙の必要事項に記入しているして渡している。(住所まで聞くのはもし、何かあった時用。)一応時間外でも一時間以内は対応できるはず、それで現場にいる人でお客さんの地域を担当している人の運行表を頭に叩き込んでおけば対応できた可能性もある。普通配達の人は携帯持っている。「解りません」じゃなく「解りかねます。」ですこれ位コールセンターの人でも常識中の常識です。
Posted by ため at 2012年06月03日 02:56
確実に受け取れる時間に時間変更をコールセンターにしましたが、コールセンターのミスで反映されておらず、再配達してもらいました。
その際配達員にはもちろんコールセンターのミスとわかってますのでなにも言わずに受け取りましたが、ドアを締めた瞬間大声で、俺のせいじゃねーし!なんなんだよー!って怒鳴ってました。

ドアを開けてなにかおっしゃいました?と配達員に聞いたところ、言っときますけど俺のせいじゃないっすからね?!と…
私なにも言ってませんけど、コールセンターのミスとわかってますので。と伝えましたが、何故か私が配達員に怒られました。

重い荷物でしたので、配達員の方が二度手間にならないようにと、時間変更したにもかかわらず、配達員が怒る相手はコールセンターでしょう。
なのに客にその言動はいかがなものかと。
城東支店にお電話しましたが、担当の方も鼻で笑ってました。

酷いものです。
Posted by 城東支店 at 2012年07月27日 22:41
コールセンターのアホさ加減に腹のむしがおさまらず色々検索していたらこちらにたどりつきました。
海外送金のミスがあり担当窓口とやりとりしてもらちがあかずあまりにいい加減なのでコールセンターで対応を依頼しました。ところが「コールセンターはお客様から問い合わせがあったことを受け付けるだけで何も対応はできません。担当窓口との間で話し合って解決して下さい」というのです。
 送金ミスがあってこちらはそのせいで先方から追加料金を請求されました(支払い期限をすぎていたので)にもかかわらず、事実確認もせずただ「コールセンターでは何もできません」と繰り返すので、「ではどこか適切な部署を教えて下さい」と言っても「コールセンターではそのようなご案内はしておりません。あくまでも問い合わせを受け付けるだけです。」。。。「あの、、、問い合わせではなくて苦情なんです。」というと「それではお客様の苦情をうけつけるだけです」と。
 通常企業なら事実確認をしてなぜ送金ミスがあったのか(結局送金は銀行からしました)調査を依頼しているのだから適切に対応してくれると思うのですが、郵便局は違うのですね。。。 こちらに書き込まれているコールセンター職員の方のいい加減なコメントに、郵便局に適切な対応を求めることが間違っていたのだと再認識しました。それにしてもひどいところです。
Posted by ころさん at 2012年08月07日 02:14
はい、その通りです。
最悪です。
お願いだから潰れてくれないかなーって思ってます。
しかも、あったりまえみたいな声で言うんですよね。わかりません、って。
はー、信じられない。
Posted by 杏子 at 2012年08月09日 14:38
ハイハイ、郵便局はダメですねー。
佐川、ヤマトは品質管理からお客サマの対応まで、完璧ですよね。

ゆうメールの大口顧客である、アマゾン様・ベネッセ様・ニッセン様に対し、郵便を利用しないよう是非クレームを入れてあげてください。www

それはさておき、クレーマーは客でないです。利用しないで下さい。




Posted by 配達員ですけど。 at 2012年08月23日 17:45
コールセンターバカにしてるコメント見て爆笑したよw
住所言いたくないとかww
はっきり言ってビビッてんだろ?
俺コールセンターで働いてるけど、だいたいのクレーマー住所と電話番号言わないし(笑)
まじカスじゃね〜のww
クレームつけるならよ〜非通知でかけないで住所も言ってからにしろよなwカスども
Posted by バカども at 2012年08月26日 11:13
結局、体質なんでしょうね。
融通が利かないのも、改善されないのも。

馬鹿の集まりとしか、言いようがないです。
Posted by 馬鹿ばっか at 2012年08月29日 12:02
本当におかしなクレーマーも多いのかもしれませんが、
応対してくれるコールセンターの方の一部には、
最初から客に対して不愉快な対応をとられる方がいるのも事実でないかと。
時間指定してある荷物を、旅行に行くので明日以降受け取れないから、何時でも構わないので配達してもらえないか問い合わせたら、
明らかにイライラしているような、面倒な客だなと思っているのが分かるような応対だった。
予想通りの、「差出人に許可とって」とは言われたのだが、
明らかに不愉快そうだった。
自身も何年か、仕事でクレーム対応したことがあったので、
電話口での話し方で大体察します。
それだけクレームの多いコールセンターなのかもしれないけれど、
こっちまで不愉快になるような対応だった。
いくらアルバイトとはいえ、
電話応対の仕方を学んで欲しい。
Posted by 通りすがり at 2012年10月11日 15:36
はじめまして。
今ちょうど同じような状況になって、頭にきて検索かけたら、こちらのブログに^^

はらわたにえくりかえっていましたが、
はっきり書いてくださったこちらの記事でなんぼか救われました。ありがとうございます。

もう、ほんとうに頭にくる。郵便局員!もちろんいい人はいますけど、ほんとうにたまーにあたるくらいで、あとは、どうしょもないです。

私は年賀状も年内に配達されたし、その謝罪もあちらが時間を指定したのに遅れてきたり、常識を逸脱していてどこに怒りをぶつけていいのか未だにわかりません。

なので今年からもう年賀状を買うのをやめることにしました。
去年、年内に配達されたのにもかかわらず、年賀状の営業は来るんでしょうけどね。

私もいつも住所からなにから聞かれて面倒です。
ヤマトさんの対応と比べたら無駄の多いこと。
ネットでの荷物追跡も、持ち出し中のまま8時間とかざらなんですけどね・・・

何からなにまで腹が立ちます。
Posted by 花 at 2012年11月02日 13:05
コールセンターで働く者です。
あまりにも理不尽な内容の電話が多く、心がおれそうになることも多いです。
不在票には配達担当している局の連絡先が書いてあるはずです。
それなのに、わざわざ対応が遠回りになってしまうコールセンターにかけてくるのはなぜなんでしょうか。真意はわかりますがあえて書きません。
コールセンターも大変な仕事です。

すべてのクレームは、結局配達を担当した郵便局の対応になるのです。
だから郵便局に直接連絡したら早いのです。

郵便局とつながらない場合はコールセンターにかけるしかないですね。ですがお客様が電話をかけてつながらないと同じように、こちらでかけても簡単に繋がらないと
Posted by ななしかめい at 2012年11月21日 02:05
再配達のコールセンターは、郵便局とは別だから住所申告してくれないと配達の手続き出来ない。
そこで働いてたけど、クレームをコールセンターに言われても正直困ってた。
Posted by な at 2012年11月29日 00:22
私も先程とても嫌な思いをし、ここにたどり着きました。
嫌な思いをした事が事実なのです。
何故コールセンターに掛けてくるのかとかいうけど、急いでるから一番早いと思うからじゃないですか?クレームをコールセンターに言われてもと言うけど、対応に対してはコールセンターの人なのでコールセンターに言うでしょう。上の書き込みでも好き勝手書いてる方々には絶対に対応して欲しくないと思います。まあ、2度と電話はしないですが。
Posted by Takeko at 2012年12月03日 18:00
郵便書留も同様で、相手に届けばいいだろうという態度でした。
担当局の課長代理は「受け取るかどうかわからないけどとりあえず行って来い」とおばちゃんをよこし、自分は知らん顔でした。

コールセンターも棒読みで「申し訳ありません」だけ。
次からは不在の知らせが入ってても、電話をするつもりはありません。
Posted by nao at 2012年12月09日 17:12
コールセンターで働きだして一ヶ月ほどです。


「そんなにいやなら郵便使うなよwwwばっかじゃないのwww」
「クレームあったらこいつ死ねばいいのにって思うwww」


・・・と、クレームがあるたびに職場で言ってる女子を見ます。


まぁ。
今の時代運送業者沢山あるし。
今の時代家から出て数分で目に入る場所にコンビニあるし。
そこで不在通知のファックス出せるし。
絶対そっちのほうがいいと思いますよ。

コールセンターなんてかける必要ないない。
今お歳暮やらでクソ忙しいし職員殺気立ちまくりで自分はどん引きですよ。
この空気に流されたら絶対なんか失敗するわって思いながら冷静に電話受けてる。


あと客にもバカがいる
封筒に金いれてポストに入れんなよwww
何のための現金書留だよwww
Posted by ミック at 2012年12月11日 06:43
システムは未だ情報を全部聞かないと再配達できません。急いでいるお客様には大変申し訳なく思いつつ情報をお聞きしています。もっともな理由でお怒りの方もおられますが、誠実に、できる限りお客様の都合に合わせられるよう、手配をさせていただきます。オペレーターのできる事なら、すべてして差し上げたいと、本当に思っています。ほとんどの方は、嫌がらずに答えてくださいます。名前を聞き取り間違えても、優しく何回も言って下さる方もいます。ストレスの多い仕事ですが、そんな優しいお客様のお声を聞くと、続けられそうな気がします。クレームですが、私は聞くのは、嫌ではありません。怒って当然の状況も、お気持ちもわかります。配達員や、オペレーターの気分を害する言葉や態度の改善は必須だと思います。再配達だけでなく、転送や窓口受け取りなどもありますので、お荷物をお受け取りになれるように手配させていただきたいと思っています。
Posted by 勤めて2ヶ月 at 2012年12月26日 18:40
同じような不満があったので↓から苦情メールした。
http://www.post.japanpost.jp/question/contact_us/mail.html

数時間でお詫びの返事きたよ。
実際改善されるかどうかは分からないけど〜
Posted by クレーマー at 2013年01月10日 22:24
沖縄のトランスコスモスに言わないと意味が無いと思いますー
Posted by yse at 2013年03月30日 14:32
その手のクレームを再配達コールセンターに言っても何の意味もありませんがね
Posted by 匿名 at 2013年04月11日 00:58
個人情報保護が厳しい昨今、誰が見るか分からない不在通知に客の情報やドライバーの個人携帯を書くバカはいないし(笑)
他社みたいに書くのは助かると言う人が多いケド、個人情報流出しまくり!
そんな嫌なら何があっても日本郵便使わなきゃいいじゃん!
出来るんならね!(笑)
Posted by ゆうまど at 2013年04月16日 03:14
そもそも、高校生も受電してるのに、対処出来ないよ。
泣いて辞める人沢山見てきたけど、確かに郵便局の対応悪いかもしれないけど、高校生のオペレーターに泣くぐらいの罵声あげるのも、何だかな…

このコールセンター、大量採用、大量退社の繰り返し。でおなじみのブラック企業ですから。

今年から、シンフォニー、クラリファイがごちゃ混ぜになり、更に対応大変だと思う。

結局早い話、直接担当の郵便局に電話した方が早いかなー。
Posted by んー at 2013年04月23日 16:22
こちらには一切関係ない事。
『コールセンター』で仕事している以上、
客側からみたらバイトも社員もありません。

何人も泣いて辞める人達をみて、
何も改善させようとしないとか、
民間ではやってけませんよ、んーさん。
Posted by 高校生も受電してるとか at 2013年09月02日 09:24
この方のおっしゃる通り!
伝票番号、名前、住所、連絡先、全て聞かれますね。しかもオバはんは、頭の回転が鈍いのか、何度も何度も聞きかえされたり…そんな時にはイラッとしますね。
おまけに、配達希望時間を聞く割に、(19時〜21時指定)17時に来てまた不在票入れて帰って行く。そんなに早く仕事終わらせて帰りたいんかいっ!って感じですね。15〜20分くらい早いならまだしも、2時間も早い。19時に来られないなら、配達希望時間を聞かないでもらいたいですね。まあ、おバカの集まりだから、そんな組織でしか働けないんじゃない可哀想な人達(((o(*゚▽゚*)o)))という目でみてますよwww
Posted by A at 2013年09月15日 18:50
第一声で「お忙しいのにご免なさい」
第一声から「今すぐ持って来て」
見ず知らず、ましてや声だけの人
どちらが印象いいですか?
はぁ〜なんで自分から時間指定して
その時間内にお伺いしたのにいないんですか?
自分はよくて、他人はダメ。
面白いですね〜
特にとう○ょうの人。田舎から出てきて
ストレスたまってるんですね〜かわいそう
見えない相手には強気で(笑)
最初から丁寧な人にはこちとら丁寧な対応致しますが
そうでない人にはこちらも人間ですから、
最低限必要な接客しかしないですね。
Posted by あ、ばかなんですね? at 2013年09月17日 23:58
商品届かないと顧客から連絡くるから、対応策をねるためにといわせしたら、そりゃ〜一方的に質問とズレた話を延々と。聞き直しても更に延々と。営業に大きな支障があるのと前提で説明するも全く話になりません。それどころか、わたしの話している途中でまた同じ答え。答えの方向が勘違いしているから説明しているのに。。。穏やかに問い合わせしていたのに、口調、いかにも適当な返事で(これって自己判断?のような情報)確実な情報を把握した上で対応したいこちらとしては、困る上気分が徐々に悪くなる一方。コールセンターの割には対応と話し方は教育されている様子は。。疑問。していても、効果でてませんね。せめて、オペレーターなら質問を把握しないとね。。呆れてしまいましたね。
Posted by なんだかんだ at 2013年10月15日 23:48
場所にもよるだろうし、コールセンターに何人の人が居るのか解らないけど、電話で受けたデーターを紙に書いているなんて思ってなかった。 笑
システム古すぎ。
コールセンターの人は本当に何の権限も責任も無いのに、お客様のクレーム(配達員のミスも全て)窓口になって怒られて、
配達局の人には それくらいコールセンターで対応しろって言われてて。
で、対応したら対応したで、今度は配達局の意向と違うと怒られてるし可哀想なんだ。
正直。上の人達は他会社のシステム見て来て欲しい、とにかく古い、必要な物は足りない 無駄多い。
仕事の基本は、見て覚えろ。
マニュアルなし、聞いた人によって答え違う。
研修は形だけ
何かあっても申し送りなし。怖い職場です。

月一でクレーム集めてくれてたんだ、反映しないデータ集めて何してんだか、その手間も無駄だろ思うに、やりました〜と言う形が上に報告するのに大切なんだな
コールセンターの人のおばちゃんの 私はバイトだから解りません は最低
そんな事言っちゃいかんだろ、そのおばちゃんの周りは無人なんだろうな、、、
バイトには情報、教育は最低限しか与えてくれない、困った時に聞ける人が側に居ないんだと思いたい。
コールセンターは再配の受付だけ、その他の窓口じゃないって正論がきっとあって、現実はそぐわなくても上が変えないんだろうな、
リアルタイムで情報を見たい時に見れない、パソコンが一台だから、対応したくても使えない事なんてコールセンターじゃないが腐るほどある。
上はそんな事は気にしない。もろもろのシステムがおかしいんだ
書いてくれて、ありがとう
コールセンターのおばちゃんじゃないが感謝している。
他の様子を知る機会が無いからコメントも読ませて貰って学べたわ。
Posted by そうそう at 2013年11月27日 01:54
コールセンターで働くものです。
なんですべて聞いてくるのか?
ってことですけどね??

●誰の荷物かわかんないから名前聞きます。
同じ地域に同じ名前の方もいらっしゃいます。
●住所わからないと、届けられないので
誤投函がないように、名前を聞いた上で住所も
聞いています。
●電話番号は何かあった場合(通行止めとかで
少し遅れてしまうなど)の連絡が出来るように
聞きますが、嫌なら言わなくても大丈夫です。
念の為ですよ。
●種類番号は、番号により配達・〆切り時間が
異なるため、聞きます。
●追跡番号は、ドライバーのミスで種類番号が
関係ない番号だったり、間違っていたり、
入力されていなかったとき、追跡番号が分かれば
サイトで調べて、見ることができる為聞いています

それから、過去のコメント見せてもらいましたが、
紙には書いていませんよ?
パソコンにお客様と話しながら
打ち込みをしています。
Posted by は at 2013年12月21日 21:35
電話番号・追跡番号は分かるけど、それ以外は追跡番号と紐付けされてないんですかね
Posted by ? at 2013年12月22日 01:20
基本佐川はいい加減
郵便局はそこそこまとも
一番いいのはなんだかんだでクロネコヤマトです
Posted by 通りすがり at 2014年02月27日 09:38
早く潰れるといいな。宅配業から退いて欲しい。
民営化しても意味なかったね。
Posted by 黒猫 at 2014年03月13日 09:54
六時を一分でも過ぎると翌日以降の再配達っていうクソ仕様にイライラしたものですから検索かけてみると私の気持ちを代弁してくれるような記事があったものですのでカキコ。
民営化してるにも関わらずこのお役所気取りなのはうんざりです。
Posted by 通行人 at 2014年04月17日 18:56
少しでも嫌な事があればクレーマー呼ばわり
客も不愉快で会社もイメージダウンでいい迷惑だからお前こそ嫌なら辞めろ
Posted by ?? at 2014年05月11日 15:57
6時1分でもという気持ちはわかりますが
決まり事なんで仕方ないのでは?

嫌なら他の配達業者を使うべきです。

だいたい本局なんて大概車でMAX20分程の所にあるんだから
電話して自宅で待てるなら文句を言う時間で取りにいけるんちゃう?
ほんまにすぐに必要ならさ

定形外とか冊子小包とか用途によって送料安いからなくなっては困るな
Posted by まぁ at 2014年05月16日 07:51
コールセンターのバイトしようと思いましたが、ここ見て考え直すことにしました。
見て良かった。
Posted by あら at 2014年05月30日 18:09
私の場合

4日前に不在で受け取れなかった荷物を自分で受け取りに行こうと思い、不在連絡票に載っていたコールセンターに連絡しました。

すぐに取りに行きたいのに、受付のおっちゃんは、ゆうパックは毎日持ち出しているので、2時間ほど待ってから、取りに来てほしいと言われました。

4日前の配達だし、ヤマトなどと違い、こちらから依頼しないと再配達は行わないので、これは嘘だなと思い、いったん考えてから連絡しますと言い電話を切りました。

すぐに、担当の郵便局に直接電話したら、案の定、保管していますので取りに来てくださいとのこと。

結局コールセンターと郵便局は、まったく情報の共有は行っていないということなんですね。

たぶん、各郵便物の配達状況はコールセンターでは把握できていないから、絶対に保証できる時間だけ待ってから取りに来てくださいと言うようにマニュアルができているのでしょう。

急ぎの場合は、コールセンターではなく直接担当郵便局に電話するほうが話が速いです。
Posted by ゆうパックってなんだかな〜 at 2014年08月10日 10:28
嫌なら他を利用しろ都下言って途中から関西訛りのオバチャン肩の力抜けよwww
Posted by 猫太郎 at 2014年09月25日 11:43
とかを都下に間違えた。
Posted by 猫太郎 at 2014年09月25日 11:44
ヤマト・佐川の場合は集荷での歩合給もあるので、地域担当の携帯電話はすべてオープンです。
公務員だった郵便局と立場が違うのはわかりますが、この分野では民業じゃないと、いまの社会にマッチしたサービスはできないのではないか。
と思います。そう考えたら腹が立たなくなりました。
Posted by あまざんジャージ at 2014年10月13日 10:54
夜間指定だった荷物が持ち出し中のまま、届かなかった
今見たら、お届け先休日等のため保管だって
普通の民家なんだけど、休日って?
以前も局員のミスで時間指定の荷物を持ち出すの忘れて次の日になった事があった
こんな局員しかいないんじゃ、コールセンターも悲惨だね
Posted by ひどい at 2014年11月19日 23:29
アホかw
不在票に当日再配は18時までって書いてるだろうがwwwそれを承知で郵便局使ってるんじゃないの?客だからって何でも言っていい訳じゃないだろ。こんなん、ただのヤカラだわw
嫌なら、ヤマトなり佐川なり好きなとこ使えばいいんじゃね?
Posted by あ at 2015年08月14日 00:09
コルセンしてます。
郵便物、ゆうパックなどは、お届け先様に届くまでは
送る側に権限があります。なので、
いろんな理由から、受け取り日時を変更したりすると
やりとりがめんどくさくなります。
私も佐川、ヤマトを利用しているショップを
毎月利用してますが、郵政は遅れてます。
ドライバーは、限られた人数で
局に届いたゆうパックだけでなく
前日に不在だったお客様宛のゆうパックや
書留や再配達ゆうパック、再配達書留
郵便受けに入らなかった定形外の再配達物と
かなりの数があります。
なので、ドライバーコール用の携帯は幾つかありますが
持って出ない配達員も多いです。
個人の携帯しかない配達員が多数ですが
配達が仕事なので、電話に出ないことが多いです。
電話に出るということは、配達に対して
ロスタイムが出ますし、運転中は出れませんし。
コールセンターの人によって
かなりの座学への知識の差はあります。
電話を受けるだけは誰でも出来ます。
しかし、私の職場は、再配達受付、
チルドや生もので持ち戻ったゆうパックの
再配達の電話掛け、集荷受付のみならず
レタックス作成、勤務表入力、クレームの受付対応、
郵便物の区分け、ゆうパックの区分けや到着処理等
コルセンとは、程遠い仕事もしています。
なので、自然と座学は身についていっております。
配達員の対応が悪くクレームとなり、そのような
電話も受けており、とにかく勤務が終わると
疲れがハンパないです。
しかし、待つ側のお客様から「ありがとうね」と
言われたり「ごめんなさいね」なんて言われると
やっててよかったあと思います。
消印の機会など全ての裏方の所にコールセンターが
あるので、お客様の声が聞こえず何度か聞き直したり
聞き間違えもあり、お客様にはご面倒をおかけしてます。
一人一人のお客様に融通の利く対応は、できかねますが
それでも「はやく届けてほしい」の気持ちを受け取り
精いっぱいの対応をこれからもしていこう
「知識はまだまだ少ないですが日本郵便の支社局の
代表の顔になってしまうコールセンターを
一人でも多くのお客様のありがとうに出会うために
頑張っていこう
って、こちらのブログとコメントで思っています。

以下、余談になりますが
郵政としては、コールセンターを無くせ
という動きもあるようです。
なので、質の低いコールセンターであることも事実です。
都会ほど、決まりきったことしか言わないようです。

ヤマトも佐川も今では、住所、氏名、本人かどうかなど
事細かに聞いてきますが、荷物が早くほしいので
それを面倒臭いと思ったことはありません。
ただ、再配達依頼は面倒臭いです。
なので、佐川でもヤマトでも日本郵便でも
いち早く頼んだものは、番号を調べて
電話をして、営業所に取りに行きます。
それが確実だから。代引きならなおさら。
お中元お歳暮時期は、どこも忙しいのがわかるので
特にどこの業者も取りに行っています。
コルセンで働いてから尚更そういうようになりました。
ヤマトのメール便は理不尽さがあり、さらに
コールセンターでわからないの一点張りでした。
(荷物優先でゆうメール3日間営業所に放置で、
郵便局ならあり得ないから)
そこでクレームを営業所のトップに話しました。
しかし、それでも大変さはわかるので、
メール便を利用している会社にメールしました。
いろんなことが荷物を配達する業者にはありますが
言えるのはひとつです。
どこの業者さんにも、ひどい配達員、コール、
責任者もいますが誠意を持ってしてくれる方々もいます。

Posted by なんでもや at 2015年09月20日 01:09
やられた。呆れた。ただのお役所なので最も効く方法を考えるしかない。

最初から使わない
総務省に文書で抗議・問い合わせ
郵政族の議員に問い合わせ。

役人なのでお上には虫けらのように弱いはず。
Posted by 役所体質を利用 at 2015年09月26日 09:47
通販の配送で安くするので契約してくれと、飛び込みで言われて法人契約致しました。

集荷をする度に、毎度自動音声からの郵便番号を入力し、担当者が出てから住所と店名を言うのですが、個人でもない契約している会社のデータとかはないのでしょうか?

ビル名が横文字のため5回ほど聞き返された後、店名が横文字のため、毎度5回くらい聞き返してきます。
めんどくさい上にこれだけ言っても次回集荷には繰り返しww
なんの為の郵便番号入力?なんの為の書類契約?
エンドレスイライラですね。

なんとも効率の悪いシステムなのか。
高校生でもどうすれば改善するか分かると思うのですが、、、。
Posted by アパレル店員 at 2015年10月22日 17:24
勘違いしてる人が多いですが、コールセンターは就業形態と個人情報の観点から個人情報はアクセス出来ません。電話が来たらその人に聞かないと分からないですよ。問い合わせ番号からそれがどこにあるかくらいしかわかりません(表向きは)。顧客情報見れたら個人情報駄々もれです。ISMSとかPマークとかわからないですか?
働いてないと分からないかも知れませんが……。

携帯番号は郵便局側は分かりますが、コールセンターの人は多分郵便局員ではないから教えてもらえないでしようね。複数センター跨いでるのもありますが。
佐川やヤマトはシステム上分かりますけど。
Posted by システムサービス側関係者 at 2015年10月29日 08:03
時間指定したのに早く来た守れよ
Posted by 匿名 at 2015年11月04日 20:31
遅れるより早いほうがいいのでは?
その地域に慣れている配達員なら在宅かどうか車があるか等でわかるもの
何度も配達している家ならなんとなくわかるだろうし、
早く届けてあげたほうが自分もお客も助かると判断したかもしれない
もし不在なら不在通知票を入れから再配達できるしね


Posted by お馬鹿なクレーマーさんへ at 2015年11月06日 01:21
自宅に居て、その時間帯に届くのを待っている状態なのに、不在通知を入れて去る。苦情を言おうと探していたら、ここにぶち当たった。
皆、結構、ゆうパックでいやな思いをしてらっしゃる。
全部の配達員が悪い訳じゃないけど、全体的にはとっても良くない。
オートロックマンションでインターホンの調子悪いから、通販頼むとき「その他連絡事項」に、必ず「インターホンに出ないときは電話を…」と記載するのだが、ゆうパックは掛かってきたことがない。
そして、不在通知のみを入れて去る。
配達員の携帯の直通番号の欄があるにもかかわらず未記載のままなので、結局再配達を申し込み、同じく「インターホンに出ないときは電話を…」と、電話番号を記入しおくのだが…どうにもね…。
マンションインターホンは、室内子機も共用部なので勝手に修理も工事も出来ないんだから、電話連絡くらいしてくれてもいいのではないかと思うのだが、ダメらしい。
今回はブツが大きすぎて、近所の郵便局に止置でとりにいくという最終手段が使えないのがもどかしい。
なんとかせいよ!郵便局!
Posted by チーたま at 2015年11月28日 15:06
ゆうパックの配達員は連絡用の電話を持ってないケースも多いようです。直通の番号未記入なら持ってないでしょうね。
他社は、出来高制の場合効率よく配達するため連絡用の携帯持っているようです。
改善の余地ありですね。
Posted by チーたまさんへ at 2015年12月08日 01:32
ものっっそい分かる。
全く同じ思いを何度もしています。
いい加減改善してほしいけど、未だに改善されない。
電話するたびにイライラするし、毎回だと、またかよ!ってなる。
最初はちょっとイラっときてただけなのに、繰り返されるとだんだん郵便局だってだけで腹が立ってくるという…腹も立てたくないし機嫌よく生きたいのにな…。
なんだかなぁー。
Posted by なんかね at 2016年02月02日 21:00
前局にいたものです、いいわけになりますが単純に人がいません。時給低いので募集かけてもこないです。
忙しいといろいろ抜けてきます。私は疲れて辞めました。
Posted by 元中 at 2016年02月14日 19:35
必ず不在時に来る。
大体在宅してるがチョコチョコ所用で短時間空けたりします。
黒猫や佐川 他 だとまぁ受け取れたり受け取れなかったり半々位〜7割位受け取れる(宅配ボックスに入れてくれたりもします)
しかぁし!!ゆうパックだけは、絶対!絶対!!絶対に!!!不在時に来る!ほぼ100%の確立で・・・解せん???
ワザとなのか?
Posted by 絶対 at 2016年02月23日 15:27
清水郵便局の午前の再配達!!オペ女態度でかすぎ!!
Posted by トウリすがり at 2016年03月07日 14:42
コルセンで働いてたけど郵便局の人間の態度には甚だ呆れてます。
「私じゃない」「俺じゃない」「誰かのせいだ」こんなんばっか。
社会人未満を集めて箱に入れたように思えます。
「仕事」って客に横柄な態度取る事ではありません。
もちろんクレーマーはいます。
クレーマーに怒鳴ったり横柄な態度取った時点でそれは仕事ではないのです。


つーかここまで規模の大きな「未満箱」は治しようがないように思いますね。
Posted by 通りすがり at 2016年04月18日 11:47
郵便局は本当に対応悪い。
めちゃくちゃムカつきます‼
この言いようの無いイラつきはどうしたは良いのか…笑
Posted by ぐむむむむ at 2016年05月18日 18:17
修理した携帯電話の受け取りがゆうパック

追跡サービスでは、配達担当局に13時に到着しており、19時過ぎに確認しても配達予定日は当日だったので、ずっと家で配達を待っていたが全く音沙汰なし。

不在票が届いているわけでもなく、21時を過ぎても一向に配達されなかったため、追跡サービスを見るとしれっと翌日に変更されていた。

日本郵便のコールセンターに電話をしたところ、担当局が20時で終了しているのでこちらからも電話で連絡が取れないとの返答。22時までコールセンター空けてる意味ないじゃん!

繁忙期でもないのに、局に昼過ぎに届いている荷物が、何の事情か分かりませんが、結局当日一度も配達されなかったってどういうことでしょう?単に当日に担当した配送員のキャパを超えてしまったってことでしょうか?

ヤマトの場合、営業所に届いた荷物がその日に一度も配達されず翌日廻しになったというような経験は今までなかったのですが、日本郵便では、こんなことはよくあることなんですか?
Posted by みっけ at 2016年06月07日 23:10
郵便局の集配営業部で内務担当、をしています。
コールセンターのおばちゃんが他の電話対応している時は、たまに電話に出たりもします。

質問者様の対応をしたコールセンターのおばちゃんは
相当ひどい対応しかしていませんね。
同じ仕事をしている者として、恥ずかしいです。

まず、なぜ問い合わせ番号の他に住所や電話番号なと
詳細に聞いているのかというと
コールセンターの人たちは、すぐ、問い合わせ番号を入力して、調べられる体制がないということが関係あります。
また、問い合わせ番号だけでは、住所や電話番号が
わかる人とわからない人がいるのです。
ゆうパック、レターパックなどは、わかることもあるのですが、一般書留や定形外などは、わからない場合が多いのです。
また、荷物もかなり多くなっているので、
ドライバーに問い合わせ番号だけを伝えても
探すのが困難になってしまいますので
確認のためにも全て聞いています。

質問者様は、住所や、電話番号をいうのが
そんなに面倒なのでしょうか?
誤配などを、防ぐためにもご協力お願いします。
Posted by 期間雇用社員 at 2016年11月04日 13:49
ゆうぱっくコールセンターの募集大量にかけても
時給が安いのであまり集まらない。
若い子は時給いい方へいくし、おばちゃんくらいしか集まらない。
しかし、あまりに多い遅延や、未配達の問い合わせでお客様の怒りの電話が多く、おばちゃんですら辞めていく。
ド新人が電話口でオロオロしても、SVは一言アドバイスして去っていく。
もうね、オペレーターじゃ話にならないと思ったら、すぐ「上席にかわって」と言ったほうが早い。
トラブっても新人オペにすべて丸投げだから、解決に向かわない。
「上司に代わって!」と言ったほうが、新人オペも助かるよ。
上席は他の電話にかかっているので、折り返し上席からお電話させていただきます。と返事くるけど、
その方が、確実。
上席のほうが、責任取りやすいし、自分が非難されたくないから、早めにとりかかる。
新人オペおばさんだと、そのまま、ゆっくり手配になってしまう。
Posted by 上席に代わって!これ大事! at 2016年11月16日 09:36
クレーマーか・・・・・・・・
Posted by jun at 2016年11月21日 07:18
めんどくさいゴミだなー
お前みたいな奴いるよ(笑)
聞かれたことだけさっさと答えておけば荷物もスムーズに届くのに
バカだねー
Posted by 通りすがり at 2017年04月22日 03:00
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